Naše pojetí přeměny na digitální banku není žádný „velký třesk“, ale postupný přerod s využitím nových technologií a jejich funkčností. Krok po kroku budeme chtít klienty převádět do „nového světa servisu a služeb“ již od roku 2022, říká David Formánek, člen představenstva Komerční banky a vrchní ředitel Corporate and Investment Banking.

Jak zatím hodnotíte proces transformace Komerční banky na digitální banku?
Změny, které se nyní odehrávají, nejsou zatím tolik vidět. Jsou totiž spjaty se změnou našeho „core“ systému, tak aby bylo možné fungovat v novém módu včetně asistovaných či samoobslužných distribučních kanálů. Co je ale vidět hodně, jsou nové originální služby vzešlé z propojení Komerční banky a startupového světa. Zejména díky naší dceřiné společnosti KB SmartSolutions došlo ke zrychlení implementace nových produktů a služeb, které klientům přinášejí další přidanou hodnotu.

Daří se vám držet se „jízdního plánu“?
Základy, na kterých je přeměna v digitální banku založena, jsou velmi silné. Je to naše stabilita, bezpečnost, expertiza a zejména vztah s klienty. Pojetím přeměny není žádný „velký třesk“, ale postupný přerod s využitím nových technologií a jejich funkčností. Krok po kroku budeme chtít klienty převádět do „nového světa servisu a služeb“ již od roku 2022. Naší ambicí pak je dokončení celého procesu do roku 2026. Cílový stav je kromě technologické přeměny determinován i pohledem a potřebami klientů. Zjednodušeně řečeno hodnotami, které klienti od banky nejen očekávají, ale ve svém důsledku jim ulehčí život či podnikání. 

Co přesně znamená, že transformace Komerční banky na digitální banku probíhá při „zachování lidského přístupu“, jak Komerční banka deklaruje?
Krátkou odpovědí by mohl být výraz „omnichannel“. Tedy variabilita a vzájemná propojenost ve způsobech naší klientské obsluhy s cílem maximalizovat pozitivní klientskou zkušenost. Jak jsem zmínil, jednou z našich nejcennějších hodnot je vztah s klienty. Proto lidský prvek z interakce s nimi nezmizí. Zejména v korporátním světě je základem úspěšného a dlouhodobého obchodního vztahu. Nicméně digitalizace a možnosti nových technologií řadu činností nejen zautomatizují a urychlí, ale osobní interakce u nich nebude potřeba nebo by byla nadbytečná. Obdobně bude v řadě případů pro klienty pohodlnější se intuitivně obsloužit v klientsky příjemně designovaných aplikacích, bez nutnosti naší asistence.

Pokud jde o vzdálenou obsluhu, je vaším cílem takto řešit sto procent klientských požadavků?
S odstupem času musím ocenit správnost rozhodnutí digitalizovat naše bankovní produkty a služby včetně nastavení procesu autentizace a autorizace dokumentů vyměňovaných mezi bankou a klientem v online režimu. Prověřila ji nejen snad již končící pandemická situace, ale také postupný návyk klientů řešit své požadavky s bankou vzdáleně.

Naší ambicí je pochopitelně digitalizovat sto procent požadavků, které digitalizovat lze. Respektive nabídnout klientovi možnost takovéto dokumenty digitálně podepsat. Ovšem ani v budoucnu nebude možné, např. ze zákonných důvodů, některé klientské dokumenty na dálku autorizovat. Jde například o notářské zápisy, blankosměnky aj. Jsou to však z pohledu objemu vyměňovaných materiálů či požadavků marginální záležitosti.

Jak na tyto přibývající možnosti ovládat své bankovní produkty digitálně klienti reagují?
Klientská odezva je rozhodně pozitivní, protože vše, co ulehčí jak osobní bankovnictví, tak zejména správu toho firemního, přináší pozitivní reakce. V případě Komerční banky je to navíc podloženo vysokou mírou bezpečnosti a ochrany samotných transakcí i osobních údajů.

Za připomenutí stojí řada ocenění naší Mobilní banky, např. cena Finparáda v roce 2019 nebo loňské ocenění TOP APP Award – nejlepší aplikace roku v bankovnictví. Rovněž míra spokojenosti korporátních klientů s naším e-bankingem dosahuje velmi pěkné hodnoty 70 procent.

A zmínil bych i výsledky letošního průzkumu Asociace malých a středních podniků a živnostníků, podle nějž firmy a živnostníci začali ve větší míře řešit své záležitosti se svými bankami rovněž digitálně. Přes sedmdesát procent respondentů uvedlo, že jim jejich banka umožnila částečně či v plné míře řešit požadavky vzdáleně.

Komerční banka také rozvíjí spolupráci s digitálními platformami, jako je například Roger, Lemonero, Fidoo atd. Jak se vám tahle snaha o propojování výhod korporátu a dravých startupů po několika spuštěných projektech osvědčuje?
V úvodu rozhovoru jsem zmínil naši dceřinou společnost KB SmartSolutions. Ta je vstupní branou pro všechny startupy, které disponují produktem či službou potenciálně zajímavou pro bankovní sektor. Stojí za ní řada projektů, včetně těch jmenovaných, které našly své opodstatněné místo v naší nabídce. Spolupráce s nimi se osvědčuje, protože je postavena na tom nejlepším, co mohou obě strany nabídnout. Ze strany startupů to jsou kromě vlastního produktu či služby flexibilní a rychlé technologie. Na straně banky to je široká klientela, silné bankovní zázemí včetně potřebného know-how, které malé společnosti dosud neřešily, což může být například právní oblast.

Přináší to třeba i nějaká negativa?
Pro někoho to mohou být ta, která jsou spjata se střetem dvou odlišných kultur. Nicméně infikování bankovní kultury tou startupovou je pro nás žádoucí a ve svém důsledku i obohacující. Troufám si říci, že ve spolupráci se startupy se Komerční banka v bankovním sektoru stala lídrem.